Pewnego dnia Agnieszka Gibalska-Dembek, wykładowca w Akademii Leona Koźmińskiego, zwróciła się do mnie z pytaniem, czy sytuację, jaką opisałam na blogu, może przedstawić jako problem do rozwiązania słuchaczom studiów MBA. Wyraziłam zgodę, bo popieram każdą ideę i każde działanie, w tym edukacyjne, które zmierza do poprawy bezpieczeństwa pacjentów.
I tak oto mój post stał się podstawą do analizy w ramach prac zaliczeniowych dla słuchaczy MBA Koźmiński Zdrowie. Z wnioskami, jakie sformułowali, można zapoznać się poniżej. Ja jestem zbudowana! Musimy jednak pamiętać, że uczciwość i empatia w kontaktach z poszkodowanym pacjentem są tylko jednym z elementów kultury sprawiedliwego traktowania.
Kolejnym, nie mniej ważnym, jest gotowość zadośćuczynienia za krzywdę i zapłaty odszkodowania za błąd medyczny, do którego doszło (to zagadnienie nie było przedmiotem analizy słuchaczy, więc wspominam o tym jedynie dla porządku).
Poniżej omówienie wyniku prac zaliczeniowych.
***
Komunikacja z rodziną pacjentki i otoczeniem placówki – odniesienie do zdarzenia opisanego w artykule „Krwotok wewnętrzny – wyrok po 9 latach”.
Jak prowadzić politykę otwartej komunikacji po zdarzeniu niepożądanym? Jak powinniśmy rozmawiać z pacjentami i ich rodzinami? Jakie strategie komunikacji mogą pomóc w odbudowie zaufania pacjentów i ich rodzin? Przyjrzyjmy się temu bliżej na przykładzie studium przypadku z zajęć MBA Koźmiński Zdrowie.
Na zajęciach MBA Koźmiński Zdrowie – „Budowanie relacji wewnątrz i na zewnątrz organizacji oraz komunikacja w kryzysie” analizowano rzeczywiste zdarzenie opisane na blogu www.bladprzyporodzie.com
Zadanie dla słuchaczy MBA
Słuchacze mieli opracować strategię komunikacji dla tej sytuacji kryzysowej. Spośród wielu dostępnych strategii, takich jak:
- Obrona przez atak
- Deprecjacja
- Milczenie
- Szum informacyjny
- Awantura zastępcza
- Współpraca
- Negliż
Słuchacze wybrali „współpracę” z elementami „negliżu”. Dlaczego? Uznano, że konieczne jest rzetelne i dogłębne wyjaśnienie sprawy, z podkreśleniem otwartości szpitala na współpracę z odpowiednimi służbami.
Proponowana strategia otwartej komunikacji po zdarzeniu
Komunikacja z rodziną pacjentki
Zaproponowano spotkanie w spokojnym i bezpiecznym miejscu. Przeprowadzi ją przedstawiciel szpitala – Dyrektor ds. lecznictwa, wraz z osobą bezpośrednio odpowiedzialną za działania personelu medycznego oraz, jeżeli będzie taka możliwość, udział w rozmowie weźmie jedna z osób z personelu medycznego, która była związana z opieką medyczną w czasie tego tragicznego zdarzenia. Kluczowe komunikaty miały brzmieć:
„Składamy Państwu wyrazy współczucia z powodu śmierci Pani… a naszej Pacjentki, przepraszamy za tragiczne w skutkach zdarzenie. Zdajemy sobie sprawę, że jest to dla Państwa niezwykle trudna i przykra sytuacja, dlatego bardzo dziękujemy za możliwość spotkania się z Państwem. Jest nam niezmiernie przykro, że w wyniku niedopatrzeń z naszej strony oraz niedostatecznej opieki pooperacyjnej stracili Państwo bliską osobę. Jesteśmy do Państwa dyspozycji. Odpowiemy na wszystkie pytania i wyjaśnimy zaistniałe okoliczności tego tragicznego zdarzenia.”
„Zapewniamy Państwa o podjęciu wszystkich możliwych i dostępnych środków zapobiegających podobnym tragediom w przyszłości”.
Dodatkowo należy zaproponować rodzinie pomoc psychologiczną i medyczną dla dziecka pacjentki.
Pamiętajmy: Zgodnie z Ustawą o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (art. 9), pacjent ma prawo do informacji o swoim stanie zdrowia. Ta wiedza pozwala mu podejmować autonomiczne decyzje dotyczące swojego zdrowia i życia.
Co to oznacza w praktyce?
- Personel medyczny ma obowiązek informacyjny wobec pacjenta/rodziny.
- Powinien wyjaśnić możliwe przyczyny zdarzenia niepożądanego.
- Przedstawić dalsze rokowania zdrowotne (nie możliwe w tym przypadku).
Badania naukowe jasno pokazują: gdy prawo do informacji nie jest respektowane, rodzi się w pacjentach złość i gniew, prowadząc do nieufności wobec personelu. W efekcie zwiększa to szanse na kryzys medialny.
Oświadczenie dla mediów
W oświadczeniu dla mediów zaproponowano wyrażenie głębokiego żalu i współczucia wobec rodziny pacjentki:
„Wiemy, że słowo „przepraszam”, jest dla rodziny pacjentki wysoce niewystarczające. Mimo to przepraszamy.”
Podkreślono również otwartość na wyjaśnienie przyczyn zdarzenia oraz przedstawiono konkretne działania podjęte po zdarzeniu, takie jak szkolenia personelu, audyty zewnętrzne i nowe standardy opieki.
Pamiętajmy: Zdarzenia niepożądane w ochronie zdrowia mogą szybko przerodzić się w kryzys medialny. Dlaczego? Analiza programów interwencyjnych w popularnych polskich stacjach telewizyjnych, ujawnia główną przyczynę zwracania się pacjentów lub/i ich rodzin do mediów po zdarzeniu. Oto co mówią poszkodowani:
„Nikt ze mną nie porozmawiał, nie wyjaśnił”, „lekarze mnie unikali” „nie usłyszałam zwykłego przepraszam”.
Badania naukowe dowodzą, że taka postawa personelu i/lub placówki ochrony zdrowia może prowadzić do przejęcia przez media roli łącznika pomiędzy stronami. Mamy tu jednak do czynienia z nierównością w komunikacji. Pacjent może opowiedzieć swoją historię mediom natomiast personel medyczny, ze względu na szereg przepisów prawnych, nie może odnieść się do informacji o procesie leczenia, w tym zawartych w dokumentacji medycznej.
Komunikacja z pracownikami
Do pracowników skierowano wewnętrzny komunikat. Podkreślono w nim wagę przestrzegania procedur i prowadzenia rzetelnej dokumentacji. Zapowiedziano przegląd procedur, obowiązkowe szkolenia oraz wsparcie dla personelu.
Informacja dla organu założycielskiego
Przygotowano szczegółową informację opisującą przebieg zdarzenia. W piśmie zapewniono o priorytecie współpracy ze wszystkimi organami oraz o wdrożeniu działań zapobiegawczych.
Wnioski
Przemyślana i odpowiedzialna komunikacja z różnymi grupami interesariuszy jest kluczowa w zarządzaniu kryzysem w ochronie zdrowia. Pomaga nie tylko w opanowaniu trudnej sytuacji, ale także w odbudowie zaufania do placówki medycznej.
Pamiętajmy, że w centrum zawsze znajduje się pacjent i jego rodzina. To ich potrzeby i oczekiwania powinny być priorytetem w każdej strategii komunikacyjnej.
Komunikacja powinna być zatem szczera, empatyczna, dostosowana do potrzeb i możliwości zrozumienia rozmówców. Bez żargonu medycznego i z szacunkiem dla uczuć oraz emocji pacjenta i jego rodziny.
Powyższe omówienie opracowali: słuchacze MBA Koźmiński Zdrowie: Klaudiusz Dziubała, Magdalena Gradus-Kondej, Sławomir Karpiński, Nina Kozioł pod kierunkiem wykładowcy dr Agnieszki Gibalskiej-Dembek.
Komunikacja z pacjentem
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }